Support & HelpDesk Module

Overview

نظرة عامة

        Efficient Support Management.
        إدارة دعم فعالة.
        The Support & HelpDesk module provides efficient ticket and issue management, configurable SLAs based on working hours, holidays, and priority levels, post-sales service and claims handling, warranty claims management, and scheduled maintenance activities. Ensure prompt and effective issue resolution.
        توفر وحدة الدعم ومكتب المساعدة إدارة فعالة للتذاكر والمشكلات واتفاقيات مستوى الخدمة القابلة للتكوين بناءً على ساعات العمل والعطلات ومستويات الأولوية وخدمة ما بعد البيع ومعالجة المطالبات وإدارة مطالبات الضمان وأنشطة الصيانة المجدولة. ضمان حل المشكلات بسرعة وفعالية.
      

The Support & HelpDesk module enables organizations to manage customer support, internal IT support, and service requests efficiently. With automated issue creation, SLA management, warranty tracking, and seamless integration with third-party platforms, this module ensures excellent customer service and support operations.

تمكّن وحدة الدعم ومكتب المساعدة المؤسسات من إدارة دعم العملاء والدعم الداخلي لتكنولوجيا المعلومات وطلبات الخدمة بكفاءة. مع إنشاء المشكلات الآلي وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة وتتبع الضمان والتكامل السلس مع منصات الطرف الثالث، تضمن هذه الوحدة خدمة عملاء ممتازة وعمليات دعم.

Key Features

الميزات الرئيسية

Ticket Management

إدارة التذاكر

Efficient ticket and issue management system. Create, assign, track, and resolve support tickets throughout their lifecycle.

نظام إدارة تذاكر ومشكلات فعال. إنشاء وتعيين وتتبع وحل تذاكر الدعم طوال دورة حياتها.

Configurable SLAs

اتفاقيات مستوى الخدمة القابلة للتكوين

Configurable Service Level Agreements (SLAs) based on working hours, holidays, priority levels, customer groups, and custom conditions.

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) قابلة للتكوين بناءً على ساعات العمل والعطلات ومستويات الأولوية ومجموعات العملاء والشروط المخصصة.

Priority Management

إدارة الأولوية

Categorize issues based on custom types and priority matrix. Set priority levels and escalation rules.

تصنيف المشكلات بناءً على الأنواع المخصصة ومصفوفة الأولوية. تعيين مستويات الأولوية وقواعد التصعيد.

Issue Tracking

تتبع المشكلات

Track issues from creation to resolution. Monitor status, assignees, and resolution times.

تتبع المشكلات من الإنشاء إلى الحل. مراقبة الحالة والمعينين وأوقات الحل.

Post-Sales Service

خدمة ما بعد البيع

Handle post-sales service requests and claims. Manage warranty claims and service requests efficiently.

معالجة طلبات خدمة ما بعد البيع والمطالبات. إدارة مطالبات الضمان وطلبات الخدمة بكفاءة.

Warranty Management

إدارة الضمان

Warranty claims management with expiry based on serial numbers. Track warranty periods and claims.

إدارة مطالبات الضمان مع انتهاء الصلاحية بناءً على الأرقام التسلسلية. تتبع فترات الضمان والمطالبات.

Maintenance Scheduling

جدولة الصيانة

Schedule and manage maintenance activities. Plan preventive maintenance and track maintenance history.

جدولة وإدارة أنشطة الصيانة. تخطيط الصيانة الوقائية وتتبع تاريخ الصيانة.

Maintenance Visits

زيارات الصيانة

Conduct maintenance visits as per set schedule. Record visit details and maintenance activities.

إجراء زيارات الصيانة وفقًا للجدول المحدد. تسجيل تفاصيل الزيارة وأنشطة الصيانة.

Email Integration

تكامل البريد الإلكتروني

Automated issue creation from incoming emails. Convert emails to support tickets automatically.

إنشاء مشكلات آلية من رسائل البريد الإلكتروني الواردة. تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر دعم تلقائيًا.

Client & Internal Tickets

تذاكر العملاء والداخلية

Handle both client-facing and internal tickets. Separate workflows for customer support and internal IT support.

معالجة كل من التذاكر الموجهة للعملاء والداخلية. سير عمل منفصلة لدعم العملاء ودعم تكنولوجيا المعلومات الداخلي.

Third-Party Integration

تكامل الطرف الثالث

Scalable integration with third-party platforms such as PBX, MyOperator, and other communication systems.

تكامل قابل للتوسع مع منصات الطرف الثالث مثل PBX وMyOperator وأنظمة الاتصالات الأخرى.

Knowledge Base

قاعدة المعرفة

Maintain knowledge base with solutions and FAQs. Enable self-service support and reduce ticket volume.

الحفاظ على قاعدة معرفة مع الحلول والأسئلة الشائعة. تمكين دعم الخدمة الذاتية وتقليل حجم التذاكر.

Support Processes

عمليات الدعم

Ticket Lifecycle

دورة حياة التذكرة

Ticket Creation: Create tickets manually or automatically from emails, phone calls, or web forms.
إنشاء التذكرة: إنشاء تذاكر يدويًا أو تلقائيًا من رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو نماذج الويب.
Ticket Assignment: Assign tickets to support agents based on skills, workload, or round-robin rules.
تعيين التذكرة: تعيين التذاكر لعملاء الدعم بناءً على المهارات أو عبء العمل أو قواعد التناوب.
Ticket Resolution: Resolve tickets with solutions, workarounds, or fixes. Record resolution details and steps taken.
حل التذكرة: حل التذاكر بالحلول أو الحلول البديلة أو الإصلاحات. تسجيل تفاصيل الحل والخطوات المتخذة.
Ticket Closure: Close tickets after resolution and customer confirmation. Archive closed tickets for reference.
إغلاق التذكرة: إغلاق التذاكر بعد الحل وتأكيد العميل. أرشفة التذاكر المغلقة للمرجع.
Ticket Reopening: Reopen closed tickets if issues recur or customer requests follow-up.
إعادة فتح التذكرة: إعادة فتح التذاكر المغلقة إذا تكررت المشكلات أو طلب العميل متابعة.

SLA Management

إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة

SLA Configuration: Configure SLAs based on priority, customer group, issue type, or custom conditions.
تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة: تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة بناءً على الأولوية أو مجموعة العملاء أو نوع المشكلة أو الشروط المخصصة.
Working Hours: Define working hours and holidays for SLA calculation. Exclude non-working hours from SLA tracking.
ساعات العمل: تعريف ساعات العمل والعطلات لحساب اتفاقيات مستوى الخدمة. استبعاد ساعات عدم العمل من تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة.
SLA Tracking: Track SLA compliance and breach. Monitor response times and resolution times.
تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة: تتبع الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة والانتهاك. مراقبة أوقات الاستجابة وأوقات الحل.
Escalation Rules: Set up escalation rules for SLA breaches. Escalate tickets to supervisors or managers automatically.
قواعد التصعيد: إعداد قواعد التصعيد لانتهاكات اتفاقيات مستوى الخدمة. تصعيد التذاكر إلى المشرفين أو المديرين تلقائيًا.

Warranty & Service

الضمان والخدمة

Warranty Tracking: Track warranty periods for products based on serial numbers or purchase dates.
تتبع الضمان: تتبع فترات الضمان للمنتجات بناءً على الأرقام التسلسلية أو تواريخ الشراء.
Warranty Claims: Process warranty claims and validate warranty eligibility. Track claim status and resolution.
مطالبات الضمان: معالجة مطالبات الضمان والتحقق من الأهلية للضمان. تتبع حالة المطالبة والحل.
Service Requests: Handle service requests for maintenance, repair, or installation. Schedule service visits.
طلبات الخدمة: معالجة طلبات الخدمة للصيانة أو الإصلاح أو التثبيت. جدولة زيارات الخدمة.
Maintenance Plans: Create and manage maintenance plans for equipment and assets. Schedule preventive maintenance.
خطط الصيانة: إنشاء وإدارة خطط الصيانة للمعدات والأصول. جدولة الصيانة الوقائية.

Advanced Features

الميزات المتقدمة

Customer Portal

بوابة العملاء

Customer self-service portal for viewing ticket status, submitting new tickets, and accessing knowledge base.

بوابة خدمة ذاتية للعملاء لعرض حالة التذكرة وإرسال تذاكر جديدة والوصول إلى قاعدة المعرفة.

Automated Routing

التوجيه الآلي

Automated ticket routing based on rules, keywords, or customer information. Route tickets to appropriate teams.

توجيه التذاكر الآلي بناءً على القواعد أو الكلمات الرئيسية أو معلومات العميل. توجيه التذاكر إلى الفرق المناسبة.

Ticket Templates

قوالب التذاكر

Create ticket templates for common issues. Standardize ticket creation and improve efficiency.

إنشاء قوالب تذاكر للمشكلات الشائعة. توحيد إنشاء التذاكر وتحسين الكفاءة.

Support Analytics

تحليلات الدعم

Comprehensive support analytics with ticket volume, resolution times, customer satisfaction, and agent performance metrics.

تحليلات دعم شاملة مع حجم التذاكر وأوقات الحل ورضا العملاء ومقاييس أداء العملاء.